第一节 客房服务的组织模式
客房对客服务的组织模式有两种：一种是“楼层服务台模式”，另一种是“宾客服务中心”模式。
一、楼层服务台模式
（一）楼层服务台的职能
1、楼层服务是为本楼层客人提供服务的基地
2、楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中心
3、楼层服务台是本楼层的安全中心
（二）设置楼层服务台的利与弊
1、能为客人提供更加热情、周到的服务
2、有利于增加饭店为客人提供服务的“人情味”
3、能够减少客人投诉
4、能够有效地保障楼层安全
（1）占用空间，减少客房营业面积。
（2）增加开支
（3）楼层服务台的设置往往会影响楼层安静
（4）使客人有受监视的感觉
二、宾客服务中心模式
第二节 宾客服务中心的管理
一、宾客服务中心的职能
除了对客服务这一功能以外，宾客服务中心还可以发挥其他职能。
1、信息处理
2、对客服务
3、员工出勤控制
4、钥匙管理
5、失物处理
6、档案保管
二、设置宾客服务中心后可能出现的若干问题的处理
1、送还客衣问题
2、客人忘记带钥匙
3、在接待客人的高峰期或客人可能需要的服务次数较多时
第三节 客房服务项目及其服务规程
一、客人住店期间的服务项目及服务规范
（一）客房小酒吧（Mini-bar）
饭店应设计一份记有冰箱内食品、饮料的种类、数量和价格的清单，酒单一式三联，第一、二联交结账处作为发票和记账凭证，第三联作补充酒水食品的凭证。
客房服务员每天早晨对其进行盘点，把客人实际饮用的数目通知前台收款处，随后对冰箱中所缺饮料予以补充。
（二）房餐服务(Room Service )
房餐服务在欧美旅馆业中称为“R
oom Service
”
，
它是指应客人的要求将客人所点之餐、饮送至客房的一种餐饮服务。
（三）洗衣服务(Laundry service )
饮店向客人提供的洗衣服务， 从洗涤方式上讲，有三种类型：即干洗、水洗和烫洗。从洗涤速度上，可以分为“普通服务”和“快洗服务”两种。
[案例] 洗衣单引起的思考
（四）托婴服务（babysitting）
（五）擦鞋及其他服务
二、客人离店时的服务规程
（一）客人离开楼层前的准备工作
（二）客人离开楼层时的送别工作
（三）客人离开层后的检查工作
第四节 客人类型和服务方法
一、客房服务准则
（一）客房员工的素质要求
1、身体健康，没有腰部疾病。
2、不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳
3、有较强的卫生意识和服务意识。
4、有良好的职业道德和思想品质。
5、掌握基本的设施设备维修保养知识
6、有一定的外语水平，能够用英语接待客人，为客人提供服务。
二、客人类型与
酒店客房服务质量管理制度