XXXX酒店客务管理

XXXX酒店 客务管理 一、前台接待服务规定 1．上岗前按规定着装，服装整洁、挺阔，皮鞋光亮，左胸前佩戴工牌，头发整齐，后不过肩，侧不过耳。 2．站立服务，站姿正确，保持亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。 3．服务周到，待客客气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。 4．热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的服务，态度和蔼可亲，切勿谢绝客人。 5．服务快捷准确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。 6．准确及时将客人抵、离店时间、各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错，了解客房入住情况和预定情况。 7．总服务台工作用品及消耗品完好，有效整齐，清洁有序，周围环境整洁、美观。 8．做好电话预定，记录好客人要求、住房变更及其它各项要求。 9．在接待过程中如出现不能处理的情况立即上报，不得擅自处理。 10．详细记录客人留言（工作），妥善处理并提供相应信息。 11．做好代办工作，把客户要求代办的工作在客户离店前完成，并和客户核对，如无法完成提前告知客人并告诉客人其它途径。 12．做好上级领导安排的其它工作，并及时保质保量完成。 二、前台办理入住登记、验证管理制度 1．新员工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训，经公安机关考试合格后持证上岗。 2．登记时，接待员必须认真地核对住宿登记表上的所有项目，严格执行公安部门的有关宾客登记、验证及户籍管理的规定；身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律不得办理人住登记手续；发现查控人员，立即报告安全部门。 3．当班经理、主管负责检查当班接待员人住宾客的登记，若有遗漏，要及时与宾客联系补齐，以确保信息的准确。 4．在登记、验证过程中，如遇特殊情况接待员不能处理，须逐级上报，不可擅自处理。 5，定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不允许上岗。对在登记、验证方面出现问题的接待员，视情节轻重进行处理。 三、会客登记制度 1．来访者要求探访、会见住店客人，接待员问清来访者是否与客人约定。 2．接待员查询电脑确认后联系住店客人房间，征得客人同意后，由客人来前厅或请来访者持会客登记单回执见客人。 3．请来访者填写《会客登记单》，写清来访者姓名、单位、联系电话、人数、会见何人、房号、事由、来店时间等。 4．会客登记单一式两联，一联存档备查，一联交来访者，请会见客人签字，注明离店时间，由来访者交回前