酒店总台信息管理制度

第一节 客情预测表的传递 客情预测表是反映未来一段时间内预订客人的基本信息的表格。按照时间划分，客情预测及其传递一般要经过三个阶段。 一、近期预测 一般是指半月或一月以上的预测。通常只统计订房客人数量、每天所需房间、重要客人或会议等。 二、每周预测 预订处提前一周将客人人数、日期、所需房间、团体或重要客人等统计出来，做成每周预测，一式多份，分送酒店总经理及客房、餐饮、财务等部门，请他们做好准备。 三、翌日抵达客人预测 翌日抵店客人预测表比近期预测和每周预测内容更详细，包括客人姓名、房号及等级、房租、优惠条件等，提前一天通知各部门，客房部可以提前安排好人员，及时腾出和清理良好房间，总服务台接待处可以准确分房，前厅部服务人员可以对客人以姓氏相称，以提高服务质量。 第二节 有关报表的制作 一、表格设计的原则 二、前厅常用表格 （一）客房收入报告（ Rooms Revenue Report ） 客房收入报告是详细反映酒店每间客房收入情况的报告。 （二）当日取消订房表（ Cancellation List ） 该表一式三份，分送前台经理、前台接待处和预订处，预订员要据此修订预订控制记录。 （三）未到客人报表（N o-show List ） （四）预订更改表（A mendment List ） （五）提前退房表（U nexpected Departure ） （六）延期退房表（E xtension List ） （七）入住房数出（D ifferences ） （八）房租折扣及免费表（D iscount & complimentary List ） （九）次日客人退房表（E xpected Departure List ） （十）今日住店VIP报告（T oday ’ s VIP Stay –over Report ） （十一）次日VIP离店报告（E xpected VIP Departure Report ） 第三节 前厅与其他部门的信息沟通 一、前厅部与有关部门之间的信息沟通 （一）前厅部与总经理室 （二）前厅部与客房部 （三）前厅部与销售部 （四）前厅部与财务部 （五）前厅部与餐饮部 （六）前厅部与其他部门 二、信息沟通的主要障碍及纠正方法 （一）阻碍信息沟通的障碍 在酒店，阻碍信息沟通的障碍主要有以下几个： （1）个人主义严重，互相拆台。 （2）彼此缺乏尊重与体谅。 （3）本位主义，缺少团队意识和集体主义精神。 （4）感情、意气用事。 （二）克服及纠正的方法 （1）抓紧对管理人员及服务人员进行有效的在职培训，使之充分了解“团结协作”的重要性，掌握进行有效沟通的方式方法；还应使员工在不断精通本职工作的同时，加紧对酒店整体经营管理知识和部门工作内容的了解。 （2）在