XXXX酒店行为准则

XXXX酒店 行为准则 一、仪容仪表 1．头发，要整齐洁净，保持自然颜色，不梳怪异发型。发前不遮眉，侧不盖耳，后不及衣领。女员工短发不过肩，过肩长发须在脑后扎成发髻；男员工不留长发，不留鬓须。 2．面部，要干净清爽。女员工要使用口红（浅红色），化淡妆；男员工不留胡须，鼻毛不得外露。 3．指甲，留长不超过1毫米，不涂有色指甲油。 4．工章，要清晰美观，工号准确，佩戴在左胸前。穿工服必须佩戴工章。 5．袜子，要干净、无异味、无破损（跳丝）。女员工着裙应穿肉色丝袜，且袜口不可外露；男员工应穿黑色或深色袜子。 6．工鞋，要清洁（光亮）、无污渍、无破损。女员工应穿黑色布鞋或黑色浅口皮鞋，鞋跟不超过4.5厘米；男员工应穿黑色布鞋或黑色皮鞋。 7．工服，要干净挺括、无污渍、无破损。外套及衬衫必须系上全部纽扣；不得在对客区域内挽袖扎裤，或随意摘除领带（领花）；不得在以外的场所着工服。 8．饰物，男女均不准戴手镯、手链、戒指、耳环、及夸张的头饰；戴项链不得外露；男女均不准戴有色眼镜。 9．个人清洁卫生，要做到“五勤”：勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤理发、勤换衣。上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。 二、表情神态 1．真诚的微笑。不能表现出厌烦、冷漠、没精打采等神态，要随时体现出乐意为客人服务。 2．认真的聆听。倾听客人谈话身体略为前倾，与客人目光接触；不能随意打断客人说话，要表现出对客人的尊重。 3．热情的目光。有客人走近，要注视客人，点头示礼、致意问好；和客人谈话，要有适当的眼神交流，要传达出热情、友善、尊重、诚恳的信息。 4．自信的神态。面对客人不卑不亢，眉宇间流露出的自信“Yes,I Can”，传递给每一位客人，给客人足够的信赖感。 三、行为举止 1．站、坐、走姿要得体文雅，符合礼仪要求。站立时，双手不叉腰、不插袋、不抱胸；坐下时，不前俯后仰，不跷腿、趴桌。行走时，不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。 2．要正确运用手姿。在介绍或指示方向时切忌用手指指点点；在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，切忌以手指或笔尖直接指向客人。 3．服务时要尊重客人，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人说话）。 4．面对客人时要“礼让三先”：让路、让座、让电梯。 5．在任何情况下都不能对客人视而不见，无所表示，怠慢客人。 6．宾客之间谈话时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。 7．对容貌体态或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听