第一节 门童及行李服务管理
一、门童
（一）门童的岗位职责与素质要求
门童的主要职责是：
1、迎宾
首先，客人抵达时，向客人点头致意，表示欢迎。其次，门童要协助行李卸下行李，查看车内有无遗留物品。记下客人所乘出租车的牌号。
2、指挥门前交能
3、做好门前保安工作
4、回答客人问讯
5、送客
为了做好门童工作，管理人员可选用具有下列素质的员工担任门童工作：
（1）形象高大、魁梧。
（2）记忆力强。
（3）目光敏锐、接待经验丰富。
做一个优秀的门童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的负责人曾说过：培养出一个出色的门童往往需要花上十多年的时间。
（二）门童的选择
1、由女性担任门童
2、由长者担任门童
3、雇用外国人做门童
二、行李服务管理
酒店的行李服务是由前厅部的行李员（B
aggage Handler
）提供的。行李员在欧美国家又称“B
ellboy
”、“B
ellman
”、“
Bellhop
”和“
porter
”，其工作岗位是位于酒店大堂一侧的礼宾部（行李服务处）。礼宾部主管（或“金钥匙”）在此指挥、调度行李服务及其他大厅服务。
行李员还是酒店与客人之间联系的桥梁，通过他们的工作使客人感受到酒店的热情好客，因此，对于管理得好的酒店而言，行李员是酒店的宝贵资产。
（一）行李部员工的岗位职责
1、行李员的职责
行李员工不仅负责为客人搬运行李，还要向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点，帮助客人熟悉周围环境，跑差（送信、文件等）、传递留言、递送物品财会，替客人预约出租车。
2、行李领班的职责
行李领班的岗位职责是支持和协助主管的工作，管理并带领行李员、门童为客人提供服务。
（二）行李部员工的素质要求
（1）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。
（2）性格活泼开朗，思维敏捷。
（3）熟悉本部门工作程序和操作规则。
（4）熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。
（5）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点、及其阶层有关信息。
（6）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息。
（三）行李服务的注意事项
行李服务不当，常常引起客人的投诉。在为客人提供行李服务，行李员及其管理人员应特别注意以下事项。
1、行李搬运时的注意事项
（1）认真检查行李。
（2）搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿。
（3）装行李时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。
（4）搬运行李时必须
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