某物业公司前台客服学习标准

标准 1：热情接待标准 看见客户踏入服务中心大门时，须起身站立，面带微笑，与对方目光进行交流，主动与客户打招呼。   站立： 起身站立，要轻轻站起（尽量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬头收腹。   手势：   女士：双手相叠（左手在下，右手在上）在腹前（一般为上衣最下面一个扣子之下）；  男士：左手握住右手手腕，放于皮带扣处。  目光：主动捕捉客户的目光，与对方目光进行交流。  微笑：眼含笑意，露出六颗牙齿，表情真诚。  语言：主动招呼 （您好，请问有什么能帮您？）  根据情况判断客户需求，提供相应的服务。 标准 2：工作繁忙接待标准 场景一：A 先生正在办理业务，B 小姐来到服务中心 表情：向 B 小姐微笑点头 语言：很抱歉，请您先坐下稍等一会，我帮这位先生办理完事务之后立刻为您服务。 （如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟） 语言：（向 A 先生）请您稍等一下，我帮这位小姐安排其他人员接待，马上回来。 动作：立即寻找相关人员接待 B 小姐 （找人回来后，向 B 小姐）您好，请 XX 帮您办理好么？ （向 B 小姐点头示意） （向 A 先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。 场景二：服务人员正在接听 A 先生的电话，B 小姐来到服务中心 表情：向 B 小姐微笑点头。 手势：用未接电话的手示意客户就坐。 （如 B 小姐事情紧急或 B 小姐已等待 3 分钟） 语言：（向A先生）很抱歉，我这里有紧急事情需要处理一下，请您等我20秒好么？我会马上回来。 动作：轻轻放下电话，听筒朝下，立即寻找相关人员接待 B 小姐。 （找人回来后，向 B 小姐）您好，请 XX 帮您办理好么？ （点头向 B 小姐示意） （轻轻拿起话筒，向 A 先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。 场景三：A 先生接待于 3 分钟内结束，转而接待 B 小姐 表情：面带微笑，点头示意。 语言：很抱歉，耽误了您宝贵的时间，请问有什么能帮您？ 如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。 标准 3：具体业务办理 场景一：过户、迁入  您请坐，请您提供房产证以及您的身份证/请您提供房屋租赁合同及您的身份证。 （倒茶） 请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底。 抱歉让您久等了，这里是过户/迁入所需填写的表格。 （指导客户填写相关表格，全程站立式服务） 好了，现在您正式加入XX大家庭了，我们XX物业全体员工欢迎您。 这是我们服务中心的名片，如果有什么需要可以随时拨打我们服务中心的电话。 如果您有时间，占用