一、
公共服务
1
、接待
佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切
;
对业主
(
使用人
)
一视同仁
;
接待时主动、热情、规范
;
迎送接待业主
(
使用人
)
时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致
;
使用文明用语，不应使用服务忌语。文明用语见附录
A
，服务忌语附录
B
。
对业主
(
使用人
)
的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主
(
使用人
)
的意见。
2
、值守
有完善的值班制度和交接班制度
;
工作有记录。
3
、服务时限
急修服务
30
分钟内到位，
12
小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主
(
使用人
)
做出合理解释，做出限时承诺。小修原则上
2
日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。
(
居民预约、雨天筑漏可不受
2
日限制
)
。
02
二、房屋、共用设施、设备维护与管理
1
、巡检
每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查
1
次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价
;
每半年检查巡视
1
次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议
;
根据业主或业主委员会的委托，组织维修工作
;
在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查
;
每半年检查清除
1
次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等
;
每两日巡视
1
次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等
;
每年秋季对共用部位门窗做专项检修
1
次
;
业主已委托管理的空置房，每周户外巡视
1
次，发现门窗损坏、锁具被撬、异味等异常情况及时通知业主，并采取必要的紧急处理措施
;
巡检有记录
;
巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。
2
、装修管理
(1)
将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人
;
(2)
对业主
(
使用人
)
装修房屋的申请，应在
2
个工作日内给出同意意见或修改意见，并签定装饰装修管理服务协议
;
(3)
业主
(
使用人
)
装修期间每日巡查装修施工情况
;
(4)
装修结束组织验收
;
(5)
验收合格
2
个月后组织复验
;
(6)
复验合格后
3
个工作日内退还装修保证金
;
(7)
对装修中的违约行为及时劝阻
;
已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。
3
、油漆粉饰
木门窗、百叶门窗、封檐板、木栏杆等油漆起皮、剥落或更
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