第一节基本礼仪
（一）仪表、仪容的基本要求
第一条：仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。
第二条：上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。
第三条：制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。
第四条：严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。
第五条；仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。
第六条：严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。
第七条：办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。
第八条：注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲；注意个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬。
（二）仪态的基本要求
1、站姿
基本要求是“站如松”。
正确站姿的要领是上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。
站姿大致有三种
：
侧放式、前腹式、后背式
,
切忌表现出傲慢或懒散的样子。
2、坐姿
基本要求“坐如钟”。
基本要领
:
上身正直
,
坐椅子的三分之二处
,
两腿自然弯曲
,
两脚平落地面
,
并注意手、脚、腿的正确摆法。
3、步姿
基本要求“行如风”
基本要领
：
身体重心应稍向前
,
头朝正前方
,
眼睛平视
,
面带微笑
,
两臂自然摆动
,
步度适中均匀
,
脚步轻稳。
4、手势
与宾客谈话时
,
手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指指点。
5、表情
面带笑容
,
微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，要树立“笑迎天下客”的良好风气。
微笑的要求：
1
、微笑时应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。
2
、双眼微微眯起，目光坦诚
,
直视对方。
3
、嘴角上扬，双唇间微微露齿。
第二节 客服应知、应会基本内容
（一）应知
1、公司服务理念是什么？
答：
事事想着业主、时时为了企业、当好保姆、做好管家、交好朋
友。
2、公司企业精神是什么？
答：
业户至上、服务第一、用心做事、真诚服务、务实创新、团结奉献、追求卓越。
3、公司质量目标是什么？
答：
顾客满意率达到
95
﹪以上，顾客投诉处理率
100
％，设备完好率
100
％，管辖区内重大安全责任事故为
0
，维修及时率达
95
％以上，维修返修率为
0
。
4、小区物业费从何时计收？
答：
根据有关物业管理法规规定，物业费的收取时间以开发商收楼通知书约定时间开始计收费用。（我们是从业主领房开始算的）
5、当业
物业客服人员应知应会