某饭店迎宾员的培训手册

一、      岗位职责和重要性   A 、   岗位职责：站在餐厅大门两侧迎接客人入店，仪态端庄大方，面带微笑，见到客人进店须热情致以问候，并用 “ 欢迎光临 ”“ 你好 ” 之类的礼貌用语，引领客人，帮助安排座位。了解熟悉本店的出品和服务内容，以便随时回答客人的询问。客人离店时，要用同样热情地欢送客人，并使用 “ 谢谢光临 ”“ 欢迎下次光临 ” 等礼貌用语。   B 、   重要性：迎宾是公司的门面，是公司形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对整个餐厅的形象服务产生极重要的影响。迎宾的工作好坏能够影响和调节整个餐厅的气氛。   二、   迎宾岗位要求：   A 、   站立时抬头挺胸、收腹、两手交叉至前。行走时脚向前迈步，步伐均匀，速度要快，手臂和、自然摆动，帮客人指引位置时手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指向目标，声音要亲切、温和、音量适中。   B 、   微笑服务和礼貌用语   1) 微笑服务是服务态度中最基本的杯、标准，是良好服务态度的重要外在表现形式。   2) 微笑服务实际就是使饭店员工有较高的礼貌修养，时刻保持良好的工作情绪处于宁静状态。   3) 微笑服务不仅是饭店员在向客人提供服务过程中职业道德的内容，也是饭店员工对其从事职业有较深刻有情感和情绪。   4) 微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加上适当的敬语会 使人感到宽慰。礼貌是文明行为的起码要求，是人与人之间在交往接触中相互表示尊重和友好的行为规范。礼貌用语有：您好、欢迎光临、对不起、打扰了、实在很报歉、请、谢谢、请原谅、别客气、欢迎下次光临。   C 、   记住老顾客：对经常来店的顾客我们应了解客人的姓氏，以便称呼，记住其外貌，记住老顾客的爱好和特殊要求，和老顾客成为朋友，可以给餐厅带来新客源，防止了顾客流失，也轻易减少了投诉。   D 、   协助和补充服务员的工作。在作好本职工作的同时，门迎有必要帮助服务员接单、收台、送餐 ( 门口有两个迎宾员 ) 。   E 、   单、卡的管理：领单、卡是和收银员对好数，单卡放在相应的地方，最好是不离开开单卡人员的手，开好的卡头应及时交放收银台。   三、   工作程序和标准   A 、   餐前准备工作 ( 快餐 ) ：   1) 提前十五分钟到岗，按要求整理好仪容仪表，配齐工作五宝 ( 圆珠笔、开瓶器、打火机、抹布、工号牌 ) ，准时参加班前例会。   2) 搞好岗前卫生，负责玻璃大门、空气幕、门口阶梯、门外植物、门外广告牌、门口