饭店服务质量的检查与控制

饭店服务质量的检查与控制 一、饭店服务质量的调查方法 （一）饭店服务质量的调查方法 要提高服务质量，管理人员必须认真听取本企业的外部顾客、竞争对手企业和本企业的内部员工等三方的意见。这就要求饭店建立服务质量信息系统，并经常进行服务质量调查 1 、服务质量信息系统的作用 （1）便于作决策 （2）全面了解饭店服务质量的相关信息 （3）了解服务人员的状况，确定员工的报酬 2 、服务质量的调查方法 （ 1 ）交易调查 在员工每次服务工作结束后调查顾客的满意程度，收集顾客的反馈 （ 2 ）暗查 调研人员以顾客身份接受服务，评估服务质量。饭店定期或不定期采用 （ 3 ）新顾客与流失的顾客调查 调查顾客选购本企业服务的原因，老顾客在本企业消费额减少的原因、流失的顾客不再购买本企业服务的原因 （ 4 ）专题座谈会 调查对象可以是本企业的顾客、竞争对手企业的顾客，也可以是本企业的员工，调查对象可以在这类座谈会上为饭店提供正式的信息，提出各种改进服务工作的建议 （ 5 ）顾客咨询委员会 通过会议、电话调查、问卷调查等方式，定期征求这个委员会成员的意见和建议 （ 6 ）服务实绩评论 定期走访一批顾客，了解顾客对本企业服务的期望和评价 （ 7 ）顾客投诉、评论和问讯记录 旅游饭店记录顾客投诉、评论和问询情况，通过分类整理，可发现最常见的服务错误 （ 8 ）整个市场调查 调查本企业竞争对手的顾客，对本企业服务的全面评价 （ 9 ）员工现场报告 采用正式的程序收集、分类整理从员工在服务现场获得的信息，以便管理人员了解顾客对本企业服务的期望和评价 （ 10 ）员工调查 员工直接为顾客服务，了解本企业服务质量问题产生的根本原因，能为改进服务工作提出宝贵意见 （ 11 ）经营数据记录系统 企业记录、分类、整理、分发服务差错率、员工回应顾客要求的时间、服务费用等经营实际数据，监控服务实绩，以便采用必要的措施，改进经营实绩 3 、管理人员直接听取顾客意见 建立服务质量信息系统之后，管理人员人必须直接听取顾客的意见，而不能只听取调研人员汇报量化的调研结果。应该直接地向顾客学习，获得大量、生动、可信的信息，更深入地理解顾客的需要 （二）饭店服务质量的检查方法 1 、例行检查 按照既定的时间、内容和标准对本饭店进行全方位质量检查 例行检查必须以饭店质量标准为依据，检查内容即包括硬件又包括软件 例行检查必须坚持经常化、制度化、要严格按标准检查，检查要认真细致，发现问题要及时记录并责令有关部