饭店服务的涵义
一、饭店服务的概念
饭店服务是指饭店借助于饭店的有形设施，为满足宾客的各种需要而为他们做有益的事，这种与宾客接触的活动及饭店内部活动的结果，称为饭店服务
同时要理解如下要点
（
1
）饭店服务必须依托于饭店的有形设施
（
2
）了解宾客的需要是搞好饭店服务的前提
（
3
）饭店服务不仅包括饭店与宾客接触的活动，而且包括饭店内部活动的结果。
（
4
）服务是饭店产品的核心
（
5
）饭店优质服务是一种特殊的商品，具有使用价值和价值
二、饭店服务质量的内容
饭店服务质量是指，饭店服务在使用价值上适合和满足宾客需要的程度
主要包括：
（一）服务设施设备的质量
饭店的设施设备是饭店提供饭店服务的基础，是饭店服务的有形依托和表现形式
饭店服务质量对饭店设施设备的基本要求是：
1、服务设施设备的总体水平应达到与星级标准相应的水准
2、服务设施设备应尽可能完善，让宾客感到实用、方便
3、各种设施设备应处于良好的状态
4、对各种设施设备应有严格的维修保养制度，确保饭店的接待服务正常运转
（二）实物产品的质量
是满足客人需要的重要体现
主要内容有：
1、饮食产品质量，包括产品风味、原料选择、原料配备、炉灶制作、食品卫生等，最终体现在食品产品的色、香、味、新、器、名等要素上，饮食产品要精致可口、营养卫生、独具特色、迎合消费者需要
2、购物商品质量，包括商品数量、商品结构、花色品种、民族特色、纪念意义、外观包装等，最终以商品本身的内在质量为主。饭店商品应货真价实、品种丰富、结构合理、外观精美、所供商品符合宾客的购买偏好
（三）服务用品质量
包括服务人员使用的各种用品和直接给客人消费的各种生活用品。
前者是提供优质服务、保证客人需要的重要条件
后者是满足客人物质需要的直接体现
（四）劳务活动质量
即以劳动为直接形式创造的使用价值的质量
劳务活动质量是饭店服务质量的主要表现形式，其内容包括服务态度、服务知识、服务技能、服务方式、礼节礼貌、劳动纪律、职业道德、职业习惯等方面
（五）服务环境质量
服务环境的良好程度是满足客人精神享受的重要体现
良好的服务环境能够给客人提供舒适、方便、安全、卫生的服务，是饭店服务质量的重要组成部分。
服务环境的质量包括服务设施、服务场所的装饰布置、环境布局、空间构图、灯光气氛、色调情趣、清洁卫生、空间形象等方面，也包括饭店与客人的人际环境、文化吸引性与相融性、饭店内部人际关系等因素
（六）宾客满意程
饭店服务的涵义