投诉受理
1. 接待、受理
1.1/ 在接待客户投诉时,请客户入座。耐心倾听客户投诉,不要随意辩解,听清内容,不要打断业主说话,更不能急于表态;
1.2/ 待客户讲完,要进一步问清有关情况;切忌与客户正面辩驳,应客观冷静地引导业主叙述清楚实际情况;
1.3/受理客户投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复客户为止;对不能解决的投诉,应婉转地向业主讲清楚,并确定下次回复的时间。
1.4/对客户的投诉在充分了解情况后,应及时把处理的过程及结果清楚的回复客户,以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决;
1.5/处理客户投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于业主意见受理表内,由客户加盖意见后收回存档。
1.6. 重大投诉,必须马上报告部门主管或公司领导。
2.界定投诉性质
2.1/投诉性质由项目主管界定。
2.2/根据经验和实际情况,界定投诉是有效投诉还是无效投诉;若是无效投诉,也应该礼貌、耐心向客户解释清楚,消除误解。
2.3/若是有效投诉,则界定投诉轻重:重大投诉、重要投诉、轻微投诉。
2.4/重大投诉范围:
· 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差距,经客户多次提出而得不到解决的投诉。
· 由于公司责任给客户造成经济损失或人身伤害、产生心理恶劣影响的。
· 有效投诉在一周内得不到合理解决的投诉。
· 涉及突然大面积停电、停水或设备设施突然停止运行,引致客户投诉的。
· 同时引起5个客户以上就同一事件投诉的。
· 其他公司认为系重大投诉的。
2.5/重要投诉:
· 客户提出的合理需求,没有得到及时解决,严重影响客户正常办公和房屋使用的。
· 服务过失或员工服务态度恶劣,客户怨气非常大的。
· 其他公司认为是重要投诉的。
2.6/一般轻微投诉:
· 指因公司的设施、设备和管理水平问题、员工服务态度问题,给客户造成的生活、心理、工作造成轻微不便或影响,造成客户轻微怨言,可以立即较易通过改进而得到解决的问题。
3. 向客户作出初步处理或回复意见:
3.1/ 能现场答复处理方式或结果的,可立即作出客户可能满意或需要的结果意见。
3.2/不能及时作出明确处理意见的,给客户一个“受重视”和“尊重”的答复:“好的,我们接下来进行整改”,“我们下来立即调查”等。
4. 向上级或其他部门报告:
4.1/接到重大投诉、重要投诉立即向上级报告,并根据实际情节和事件进展,由上级向公司领导报告。
4.2/接到的投诉,首问责任人不能处理的,在接到投诉10分钟内转报其他部门。
5. 记录首问责任人在《客户投诉、意见记
物业管理之投诉受理的流程