工作规范
1
、最重要的一条原则就是：态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习的态度和解决问题的态度等等。
2
、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围；我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。
3
、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是差别所在。我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。
4
、每一位员工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。
5
、每一位员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力。
6
、有工作激情才能做好每一件事。
7
、追求个性化服务：既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人所想，又要想客人之所未想。
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、追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。
9
、追求零缺点服务。
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、服务无小事。
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、服务无止境。
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、无数点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区分等）升华成为让客人满意的优质服务。
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、展现在客人面前的是最美好的、高品位、高质量的东西。
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、服务公式：
100—1≤0.
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、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。
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、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。
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、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。
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、服务员也好，厨师也好，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有更好的方法？另外，还要能吃得了苦和吃得了亏。
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、每个人都应该经常进行换位思考：如果你是客人
......
这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是受气的。
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、服务员值台时要做到分工不分家：该帮忙时要帮忙，该出手时要出手，协同作战，互相帮助。
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、不要忽视每一位潜在客人。不要放过来酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盘青菜或是一碗面条。
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、去与客人进行沟通交流。在和客人沟通时要注意说话技巧，杜绝生硬、套话；要好好揣摩，不同场合、不同时机，话应该怎么说。
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、优质服务没有什么捷径可走，关键在于现场管理要到位以及不间断地培训。现场管理又体现在现场督导和走动式管理上；不间断培训主要是指员工需要不断地学习提高和更新知识，以及经常进行模拟操练。考评也要跟上，这样员工才会有压力和动力。
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、在酒店任何场所，看到客人要向客人微笑问好，传菜员在传
某酒店服务规范