饭店优质服务的建立途径

饭店优质服务的建立途径 在激烈的服务竞争时代，大多数饭店都已认识到服务优势的重要性，如何确立自身的服务优势，已成为饭店能否在竞争中取胜并创造更高顾客满意度，获得更大的收益与发展的关键因素 饭店必须建立自身的服务优势 一、树立正确的服务观念 （一）优质服务 — 饭店赢得客人的金钥匙 要获得可观的经济效益，必须通过提供优质服务来赢得市场，并建立起顾客对饭店持久的忠诚 （二） “ 客人永远是对的 ”— 饭店服务的指导思想 1、客人是饭店效益的源泉，是饭店发展和生存的推动力，是饭店服务质量与管理水平的督察官 2、有利于维护客人自尊，缓解宾主冲突，提高客人的满意度 3、坚持“客人永远是对的”可以在客人满意地基础上带来口碑 并做到 第一、如果客人没有错，那么客人当然是对的；如果客人错了，只要客人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，饭店应该把对让给客人 第二、员工应具有角色意识，认定自己的角色，是自己的行为与角色相称，甘当配角 第三、要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会与过错 （三）情感服务是中国饭店服务的灵魂 （四）饭店服务质量与人的因素密切相关 饭店员工是饭店服务的提供者，员工素质直接影响到饭店的服务质量 任何个人的服务质量在客人面前往往表现为饭店的整体质量，饭店的整体质量必须通过每一个服务人员良好的服务行为提供保证 （五）加强服务质量管理能产生效益 加强服务质量管理，为宾客提供优质服务，可以提高客人的满意度，客人一定会增加下次再来的意愿和行动。服务质量的提高，可使饭店形成良好的声誉并提升饭店形象，从而吸引更多的客人光临饭店，自然可以增加销售额和饭店利润。饭店利用这些利润更深入地了解宾客，改善产品效能，提高服务质量，又可获得更多的利润，从而形成良性循环 反之亦然。 二、了解宾客的需求 了解宾客需求，是搞好饭店服务的前提 宾客的需求是多层次的和多样性的主要表现为： （一）安全与卫生的需求 安全是客人最基本也是最重要的需求。“没有安全就没有旅游”一位就是没有饭店的质量与效益。不管饭店各方面的工作做的如何出色，安全出了问题将会前功尽弃。 认真做好安全保卫工作 培育全体员工的安全意识 加强消防与安全培训 完善安全设施 健全安全管理制度 加强饭店安全管理 切实有效做好防火、防盗、防意外事故工作 确保客人生命财产安全 （二）功能完善、方便舒适的需求 客人普遍希望得到功能完善、方便舒适的服务产品，则就需要饭店能够做