提升酒店运营质量的100条方法和措施

一、综合运营质量要求 1、酒店建立质量管理体系，确定质量管理前景和目标； 2、酒店有效地运行质量管理体系，并落实具体的工作方法； 3、酒店有质量管理口号，并且为员工所熟知； 4、酒店总经理重视运营品质的管理，并参与质量管理标准和策略的制定与实施； 5、酒店及时总结运营质量管理的措施和经验，并与同行共享； 6、酒店有宾客满意度和员工满意度测评系统，并且运行正常； 7、酒店各部门有运营质量的检查、评估和考核，且运行良好； 8、酒店内部开展 TQM（全面质量管理）、零缺陷等质量管理活动； 9、酒店有提高员工质量管理意识的相关培训且纪录完整； 10、酒店各部门有完备的管理制度、运行规范和操作程序； 11、酒店高度关注网络预订价格信用，及时处理宾客投诉和网络点评，有良好的市场声誉； 12、酒店建立“首问负责制”，第一时间解决宾客问题，及时满足宾客需求； 13、建立员工授权机制，以确保及时处理宾客投诉； 14、建立内部信息沟通机制，保证服务衔接通畅，提高宾客满意度； 15、建立内部质量责任追究制度，避免质量问题和事故的重复发生； 16、酒店积极参与当地旅游管理部门开展的质量提升活动； 17、酒店能够根据自身条件，优化周边环境，并保持良好的社区关系； 18、酒店建立健全的能源管理制度，节能降耗效果明显； 19、酒店后勤服务支持系统配置完善到位，后台管理有序，环境优良； 20、酒店采用智能化设施和信息管理系统，以优化服务提供，提高服务效率； 21、酒店服务人员仪表仪容、精神状态良好；正确佩戴工作名牌；无聊天、串岗现象；遇见宾客时，能够微笑、问候并让道； 22、服务人员熟知酒店服务信息，能熟练应答宾客询问； 23、服务人员行为举止、服务语言优雅到位，有适合服务对象的外语服务； 24、酒店对客服务提供效率高，服务响应有时间规定和要求； 25、酒店服务设施配置能满足目标市场的需求； 26、酒店各区域灯光和照明设计完善，具有视觉舒适度；并保持所有灯具完好无损； 27、酒店在建设、改造过程中充分考虑环境保护和预防污染等措施。 二、前厅和公共区域 28、酒店周边的道路交通设施良好，具备良好的可进入性； 29、酒店的交通工具配备能够满足目标市场宾客的需求； 30、酒店的车辆流线设计合理，停车设施完备，车辆停放的指挥、服务到位； 31、酒店有良好的内外部绿色植物配置，并养护得当； 32、酒店功能区域划分合理，方便宾客在酒店内的活动； 33、酒店的指向系统明晰，标牌设计特色明显、制作工艺精良；